Support Schreibung, Definition, Bedeutung, Synonyme, Beispiele

Um Verwirrung vorzubeugen, sollten wir zunächst die beiden Begriffe Kundenservice und Kundensupport trennen. Denn der Kundensupport ist zwar ein Teil des Kundenservices – jedoch nur ein Baustein von mehreren.

Der Kundensupport erstreckt sich über eine breite Palette von Aktivitäten, die von der Produktinstallation, Fehlerbehebung bis zur Wartung, Optimierung und Aktualisierung reichen. Sie setzen ihre Fachkenntnisse ein, um Kunden bei technischen Herausforderungen zu begleiten und ihnen dabei zu helfen, das volle Potenzial ihrer erworbenen Produkte auszuschöpfen. Obwohl die Grenzen zwischen „Kundenservice“ und „Kundensupport“ verschwommen sein können, ist es wichtig, beides zu leisten, um qualitativ hochwertige Customer Experiences zu bieten. Viele Unternehmen bieten Service-Hotlines an und versprechen damit indirekt einen schnellen und direkten Kontakt zum Kundenservice. In der Realität landet der Kunde oder die Kundin allerdings häufiger in einer Warteschleife des Call-Centers, worüber diese sich zu Recht ärgern. Ebenso wie die Teams aus dem Kundenservice, die beispielsweise eine Reklamation mit viel Fingerspitzengefühl betreuen, sollten auch die Mitarbeitenden aus dem Support bestimmte Soft Skills in der Kundenbetreuung mitbringen.

Im Gegensatz dazu konzentriert sich der Customer Support mehr auf die direkte und zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen, Beschwerden und Wünschen. Es geht darum, mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell Lösungen zu finden, damit die Kunden effizient bedient werden können. Sie müssen sich mit den Produkten/Dienstleistungen des Unternehmens auskennen, um Fragen genau beantworten zu können und über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um alle auftretenden Probleme zu lösen. Mit dem Aufkommen des Internets gewannen E-Mail und Chatbots an Bedeutung, da sie eine effiziente und kostengünstige Möglichkeit boten, Kundenanfragen zu bearbeiten. Heutzutage nutzen Unternehmen auch soziale Medien, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und einen schnellen und direkten Kundenservice anzubieten. Kundenservice wird oft als die Gesamtheit aller Maßnahmen definiert, die ein Unternehmen ergreift, um seine Kunden zufrieden zu stellen.

Dies reicht von technischen Hilfestellungen über Produktberatung bis hin zu Serviceleistungen, die über den reinen Kaufprozess hinausgehen. Ein effizientes Kundenserviceteam stellt sicher, dass alle Interaktionen mit dem Kunden positiv, effektiv und lösungsorientiert sind. Der Support (Anglizismus, von engl. to support „unterstützen“) ist eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Insbesondere in der IT-Branche ist Support ein übliches Synonym für die Kundenbetreuung.

KI und Chatbots erfreuen sich im Kundenservice und -support aufgrund ihrer Fähigkeit, schnelle und effiziente Antworten zu liefern, zunehmender Beliebtheit. Diese Technologien sind in der Lage, grundlegende Anfragen zu bearbeiten, sodass menschliche Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Durch den Einsatz von KI und Chatbots können Unternehmen die Reaktionszeiten verbessern und ihren Kunden eine Erreichbarkeit rund um die Uhr bieten. Es ist jedoch entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlicher Interaktion zu finden, um personalisierte und einfühlsame Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Da die Technologie weiter voranschreitet, wird erwartet, dass der Einsatz von KI und Chatbots im Kundenservice und Support weiter zunehmen wird.

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So können sie effizient (und datenschutzkonform) Informationen über Kunden austauschen, um Erkenntnisse über diese zu gewinnen und zu verstehen, was sie erwarten. Untersuchungen zeigen immer wieder aufs Neue, dass ein hervorragender Service für die Kundenbindung und somit auch für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist. Doch hat sich der Kundenservice im Laufe der Jahre drastisch verändert und er geht weit über Telefonanrufe und interwetten 16 E-Mails hinaus.

• Idealerweise haben Kunden gar nicht erst Probleme mit dem von Ihnen gekauften Produkt oder der Dienstleistung.
• Eine nahtlose Erfahrung gibt den Kunden die Gewissheit, dass das Unternehmen ihre Bedürfnisse wertschätzt und sich für ihre Zufriedenheit einsetzt.
• Beim Kundensupport geht es in erster Linie um die Lösung bestimmter technischer oder produktbezogener Probleme.
• HubSpot nutzt Ihre Angaben, um Sie hinsichtlich relevanter Inhalte, Produkte und Dienstleistungen zu kontaktieren.

Ein effektiver und geschätzter Kundensupport trägt zu einem positiven Arbeitsumfeld bei, was die Mitarbeitermotivation steigert. Ein effektiver Kundensupport löst Probleme schnell und reduziert die Frustration der Kunden. Das Hauptziel des Kundensupports ist es, Kunden bei der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen zu unterstützen und sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse und Anliegen effektiv und zeitnah bearbeitet werden. Die zeitliche Verfügbarkeit der Dienstleistung kann in verschiedenen Stufen gewährt werden, beispielsweise „12× 5“ (während zwölf Stunden an fünf Arbeitstagen) oder „24 × 7“ (24 Stunden, an allen sieben Wochentagen).

Kundensupport: Definition, Bedeutung + 10 Schlüsselstrategien

Kundenservice zielt darauf ab, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. In diesem Ratgeber werden wir den feinen Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice genauer untersuchen und ihre Bedeutung für die Kundenbindung beleuchten. Der Kundensupport hat sich von einem einfachen Dienstleistungsansatz zu einem Schlüsselelement entwickelt, das für langfristige Kundenbindung entscheidend ist und direkten Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Durch personalisierte Betreuung, innovative Technologien wie Chatbots und die Bereitstellung erstklassiger Lösungen wird der Kundensupport die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden weiter stärken. Die Art des technischen Supports erfordert ein gewisses Maß an Spezialisierung auf die Produkte und Dienstleistungen, was im Laufe der Zeit zu sich wiederholenden Arbeiten führen kann.

Während sich der Kundenservice auf die Kundeninteraktionen während des Kaufprozesses konzentriert, geht es beim Kundensupport vor allem um die Unterstützung nach dem Kauf. Positive Mundpropaganda und Folgegeschäfte können durch einen guten Kundenservice erzielt werden, während ein effektiver Kundensupport dabei hilft, Probleme zu lösen und das Vertrauen der Kunden aufrechtzuerhalten. Um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, ist die Investition in Schulungen und Ressourcen sowohl für die Kundendienst- als auch für die Supportteams unerlässlich. Indem Unternehmen beides priorisieren, können sie die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich zu ihrem Gesamterfolg beitragen.

Tools wie Kundenbeziehungs-Management-Software, Ticketing-Systeme und Chatbots optimieren die Verfolgung, Kategorisierung und Lösung von  Problemen. Ein CRM-System kann einem Agenten beispielsweise den Verlauf zu einem Kunden zur Verfügung stellen, sodass er seine Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen anpassen kann. Bestätigungs-E-Mails oder allgemeine Antworten auf Anfragen, ermöglicht es den Servicemitarbeitern, sich auf komplexere Problemlösungen zu konzentrieren.

Die Erstkontaktlösungsrate misst, wie viele Kunden ihr Problem bereits beim ersten Anruf oder bei der ersten Interaktion mit dem Unternehmen lösen konnten. Der NPS misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens aufgrund ihrer Erfahrungen weiterempfehlen. Glücklicherweise können heutzutage sowohl der Kundenservice als auch der Kundensupport Chat- und Messaging-Apps wie WhatsApp Business und Facebooks Messenger gut nutzen.

Obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden, besteht ein kleiner aber feiner Unterschied zwischen Customer Support und Customer Service. Der Kundenservice hingegen geht über den reinen Support hinaus und zielt darauf ab, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu schaffen. Indem Unternehmen ihren Kunden einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, können sie eine emotionale Bindung aufbauen und Kunden zu Markenbotschaftern machen. Kunden, die sich gut betreut fühlen und positive Erfahrungen machen, sind dann eher bereit, dem Unternehmen treu zu bleiben und es ihren Freunden und Bekannten weiterzuempfehlen. Kundenservice hingegen umfasst ein breiteres Spektrum an Aktivitäten, die darauf abzielen, die allgemeine Kundenerfahrung zu verbessern.

Der technische Support umfasst alle Methoden, Werkzeuge und Prozesse, die sicherstellen, dass ein Nutzer die von ihm gekaufte Dienstleistung bestmöglich nutzen kann. Insbesondere der Kundensupport und der technische Support ermöglichen es, die Ziele der Kundenzufriedenheit zu erreichen und gleichzeitig dem Verkäufer zu nutzen. Durch die gewonnenen Daten können die Dienstleistungen und Werbemaßnahmen besser auf den Kunden abgestimmt und zielgerichtet durchgeführt werden.